Verbraucher:innen wie auch Unternehmen erwarten heute Komplettlösungen. Damit Kund:innen diese Leistungen als hilfreich und komfortabel empfinden, ist aber mehr notwendig als nur eine technische Lösung. Immer häufiger gehört zu der passenden Problemlösung auch eine kompetente technische Beratung.
Herausforderungen für Unternehmen
Die Industrialisierung hat dazu geführt, dass Sachprodukte standardisiert hergestellt werden, mit denen Kund:innen ihr Problem selbst lösen können. Der Fokus liegt dabei auf Ausstattung, Qualität und Preis. Heute richten produzierende Unternehmen ihre Strategien stärker auf das Angebot von Lösungen, Systemen und Dienstleistungen aus. Dadurch entstehen neue Anforderungen an die Betriebe und Mitarbeiter:innen. Die Kundenperspektive steht dabei im Mittelpunkt innovativer Angebote.
Technische Produkte werden um Dienstleistungen ergänzt beziehungsweise zu Lösungspaketen erweitert. Diese werden auch Produkt-Service-Systeme genannt. Der Trend geht hier zum Angebot wissensintensiver Beratungs- und Trainingsangebote. Beispielsweise gründen Hersteller immer öfter eigene Akademien, in denen sie ihren Kund:innen fachspezifisches Wissen vermitteln. In Beratungsprojekten unterstützen sie sie mit Methoden und Know-how, um ihre Anlagen optimal nutzen zu können. Dazu gehören die technische Beratung, um Lösungen für individuelle Anwendungsfälle zu ermöglichen oder Beratung zur Prozessoptimierung. Immer mehr Bedeutung erlangen auch Beratungsprojekte mit spezifischer Fachkenntnis, die Unterstützung bei Qualitätsmanagement und Zertifizierung bieten oder auf Energieeinsparung abzielen.
Diese innovativen Leistungen wollen sich Unternehmen nicht entgehen lassen. Deshalb identifizieren Experten das Servicegeschäft als Wachstumsmotor der Industrie. Dieses Geschäftsfeld besitzt schon heute ein Marktvolumen von weit über einer Billion Euro weltweit. Große, weltbekannte Unternehmen wie IBM, Kone, General Electrics Healthcare oder Zeppelin Baumaschinen erwirtschaften inzwischen mehr als die Hälfte ihres Umsatzes mit Services statt mit Sachprodukten. Dabei ist der im Service erzielte Gewinn deutlich höher als im Neuproduktverkauf. Dass einige Unternehmen im Service zudem mit beeindruckenden Raten weit über dem Durchschnitt wachsen, zeigt, welch enormes Potenzial darin liegt.
Neue Kompetenzen für innovative Aufgaben
Das Service- und Lösungsgeschäft unterscheidet sich in einigen Aspekten deutlich von der Produktion und dem Verkauf von Sachgütern. Die speziellen Herausforderungen liegen vor allem in der Komplexität:
- Service wird geprägt von Prozessen, Informationen, technischen Komponenten, IT-Lösungen und nicht zuletzt Kundenorientierung.
- Service muss die gesamte Produktpalette sowie unterschiedlichste Einsatzbedingungen berücksichtigen.
- Komplexe Organisationen mit vielen internen und externen Schnittstellen müssen beherrscht werden.
- Die Steuerung muss kurzfristig auf schwankende Nachfrage reagieren.
- Für unbekannte Probleme müssen schnelle Lösungen gefunden werden.
- Service ist häufig international unter verschiedensten Rahmenbedingungen zu erbringen.
Bei der Beratung in diesem Umfeld sind Kreativität und Verständnis für die Kundenprobleme gefragt. Die technische Umsetzung erfolgt meist durch Fachabteilungen. Aber die Grundlagen moderner Technologien wie Steuerung und Sensorik oder Virtual Reality müssen auch dem Berater bekannt sein.
Im Dialog mit der Kundschaft müssen Vorteile überzeugend herausgearbeitet werden, auch wenn die Produkte nicht greifbar sind und nicht mit technischen Daten beschrieben werden können. Ebenso spielt die Kommunikation und Nutzung moderner Medien, zum Beispiel für Trainingsangebote, eine Rolle. Schließlich müssen alle Leistungen im Projektmanagement gesteuert werden. Für all diese Aufgaben sind Kundenorientierung und Kenntnisse im Servicebereich erforderlich. Es werden qualifizierte Experten gebraucht, die in der Lage sind, folgende Aspekte miteinander zu kombinieren:
- Technikverständnis,
- Kunden- und Lösungsorientierung,
- Flexibilität,
- Vielseitigkeit,
- Prozessdenken,
- Organisationstalent,
- Interkulturelle Offenheit.
Der Karriereweg
Unternehmen sehen zunehmend Chancen und integrieren dieses Geschäft in ihre Strategien. Mit dem Angebot innovativer und komplexer Leistungen steigt der Bedarf an Service- und Lösungs-Spezialisten. Charakteristisch für diese Aufgaben ist, dass sowohl ein wirtschaftlicher als auch technischer Hintergrund mit entsprechendem Basiswissen gefragt ist. Wirtschaftsingenieure sind hier also „Idealkandidaten“. Um die nötigen Inhalte gezielt zu vermitteln, wurden deshalb inzwischen erste Studiengänge eingerichtet wie der Studiengang „Wirtschaftsingenieurwesen – Service Management“ an der Hochschule Furtwangen. Oberstes Ziel ist es, innovative technologieorientierte Leistungen zu entwickeln, umzusetzen und zu vermarkten.
Nach Abschluss des Studiums stehen den spezialisierten Absolvent:innen die Türen bei international tätigen Konzernen sowie bei Mittelständlern offen. Unternehmen suchen in den Online-Jobbörsen Vertriebs- und Kundenberater:innen im Service, aber auch Produktmanager, Center- oder Gebietsleiter. Andere Berufsfelder sind Fachleute für die Entwicklung von Servicekonzepten, -standards und -trainings sowie für die Erstellung technischer Informationen.
Mehr Wachstum führt zu einem erhöhten Bedarf: Neue Servicestützpunkte und neue Organisationseinheiten wie Beratungsteams oder Akademien brauchen Fach- und Führungskräfte mit entsprechendem Wissen. Aufstiegsmöglichkeiten für Expert:innen mit erster Berufserfahrung gibt es auf allen Ebenen. Die exemplarische Analyse einer Online-Stellenbörse zeigt eine Vervielfachung der ausgeschriebenen Leitungsfunktionen im Service in den vergangen fünf Jahren. Die Entwicklung geht sogar so weit, dass es mittlerweile Vorstandspositionen für den Service gibt wie zum Beispiel bei der Heidelberger Druckmaschinen AG.
Der Servicebereich bietet somit spannende und herausfordernde Aufgaben mit großen Chancen für die Zukunft. Eine steigende Nachfrage der Industrie bei einem knappen Angebot an Absolvent:innen lässt erstklassige Chancen für künftige Service Manager und Experten erwarten.
Studiendekan, Service Management
Autor und Kontaktdaten
Prof. Dr.-Ing. Christian van Husen
Studiendekan Service Management
Fakultät Wirtschaftsingenieurwesen
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